Imidlertid fortsatte reklamationerne, fordi den typiske sælger ikke lader sig påvirke ret meget af skriftlige informationer.
Først efter at salgsdirektøren havde været rundt i de lande – datterselskaber og agenter – hvor reklamationerne kom fra.
Kontakten mellem salgsdirektøren, sælgere og agenter hvor man i fællesskab analysere de konkrete kundeklager, var udslagsgivende for, at det i sidste ende lykkes at reducere reklamationerne.
Konklusioner – Turnkey løsninger – Kommunikationsplan
I casen turnkey løsninger valgte salgsdirektøren i første omgang et informationsmøde, hvor målgruppen var for bred.
Den nye brochure var beregnet til både kunder og sælgere, og kommunikationen var for upersonlig.
Kommunikationen var ikke planlagt godt nok.
Først da salgsdirektøren indså at den egentlige Målgruppe for forandringen var sælgerne i bestemte datterselskaber, og agenterne i bestemte segmenter og markeder, blev hans kommunikation tilstrækkelig præcis.