Procesmodeller – De 5 vigtigste processer

Procesmodeller – Hvordan udvikles effektive processer?

De 5 vigtigste procesmodeller – hvordan kan processen udvikles?

Efterfølgende generelle procesmodeller giver et relativt klart billede af, hvordan hovedprocessen kan udvikles og effektiviseres.

Proces modeller beskriver processer, delprocesser og aktiviteter som processen omfatter.

Procesbeskrivelse:

• Hvordan delprocesser og aktiviteter hænge sammen
• Hvordan de involverede parter – virksomheder, kunder og leverandører mv. – kan samarbejde  med hinanden
• Hvilke teknologier og organisationsformer der kan anvendes til at understøtte processen
• Hvordan der kan opbygges belønningssystemer og strukturer, så processen kommer til at  fungere bedst muligt

I daglig tale betegnes dette som best practice-information.

Efterfølgende er nogle af de 5 vigtigste procesmodeller.

Procesmodeller – De 5 vigtigste procesmodeller

1. Customer Relations Management – CRM
2. New Product Development Management – Innovation
3. Supply Chain Management – SCM
4. Support Process Management – Støtteprocesser
5. Knowledge Management – Videndeling

1. Customer Relations Management – CRM

Klik for større billede

Customer Relationship Management (CRM) som kan oversættes til kunderelationstyring, dvs. et system til at indeholde relationer og transaktioner (Data) om kunder. CRM undersøger kundebehov, vurdere markedet, forberede markedsintroduktion, markedskommunikation, salg og kundeservice.

CRM-systemer er skabt for at gøre det nemmere for en virksomhed at holde styr på relationer og transaktioner med sine kunder.

Dette opnås i praksis når CRM-systemet benyttes til at indsamle, bearbejde, dele og anvende viden om kunder.

CRM bruges for at bibeholde og udvikle de gode kunder, i stedet for at bruge energi på at skaffe nye, og vil ofte være meget økonomisk effektivt, eftersom prisen for at skaffe en ny kunde ofte overstiger prisen for at en eksisterende kunde er tilfreds.

CRM skal i mange brancher ses som markedsføring overfor eksisterende kunder, dvs. en styring af det traditionelle marketingmix overfor kunderne (det traditionelle marketingmix er jf. McCarthy (1965) Product, Price, Place og Promotion), dette er siden videreudviklet af Kotler til de 7 P´er, hvor også People, Physical Evidence og Processes indgår.

Change Management er ofte yderst relevant at fokusere på, særligt med henblik på implementeringen af både en CRM strategi og CRM software i en virksomhed.

2. New Product Development Management – Innovation

Klik for større billede

Gennem videnskab og kreativitet opstår der nye ideer og nye videnskabelige gennembrud. Innovation er en overordnet betegnelse for at fange produktideer, vurdere, udvikle, teste, kommercialisere nye produkter.

Innovation sker ved at kombinere eksisterende, tilgængelig viden på en ny måde og derved skabe nyt.

Innovation

Klik for større billede

Innovation er en overordnet betegnelse for udvikling af noget nyt, f.eks. et nyt produkt eller en ny proces. Udviklingen sker ved at anvende og udnytte nye ideer eller videnskabelige gennembrud i en praktisk erhvervsmæssig sammenhæng.

Innovation sker ved at kombinere eksisterende tilgængelig viden på en ny måde, og dermed skabe noget nyt.

Klik for større billede

Innovation er udtryk for at “gøre tingene på en ny måde”, medens en videnskabelig opdagelse (inventions), er at “gøre fuldstændig nye ting”.

Innovation = ideskabelse + udvikling + forretningsskabelse.

Kreativitet

Kreativitet er en nødvendig forudsætning for at kunne innovere.

Kreativitet skaber nye ideer, medens disse forfølges og kommercialiseres i praksis igennem innovation.

De forskellige former for innovation opdeles i følgende former:

• Produktinnovation – udvikling af et nyt produkt
• Procesinnovation – en ny produktionsproces,
• Markedsinnovation –
• Ressourceinnovation er en ny kilde med adgang til ny ressourcer eller råvarer.
• Organisatorisk innovation

Inkrementel og radikal innovation

En inkrementel innovation er fornyelse i form af videreudvikling modifikation af eksisterende produkter og processer.

Radikal innovation er radikalt nye aktiviteter, som f.eks. indtrædelse på helt nye markeder, eller udvikling af helt nye produkter.

Klik for større billede

Radikal innovation er ofte det som forbindes med begrebet innovation.

Produktinnovationer kan være både inkrementelle og radikale, medens procesinnovation typisk vil være inkrementelle. Teknologisk innovation forstås teknologibaseret innovation, dvs. innovation med basis i anvendelse og udnyttelse af ny teknologi eller ny videnskabelig viden.

Det kan være vanskelig i praksis at skelne mellem almindelig og teknologisk innovation.

Innovation er en central dimension innovationsledelse som er den teknologiske forandringsproces (TEFOP) og i entrepreneurship.

Klik for større billede

Innovationsledelse

Innovationsledelse er de aktiviteter, som en virksomhed sætter i gang for at udvikle nye produkter, processer eller administrative kompetencer. Innovationsledelse er nært beslægtet med teknologiledelse.

Ud fra en aktivitetsmæssig indfaldsvinkel kan innovationsledelse nemlig symbolsk defineres som:

Klik for større billede

Innovationledelse = teknologisk integration + innovationprocessen + strategisk teknologiplanlægning x organisatorisk forandring x forretningsskabelse.

Begreberne teknologisk integration, innovationprocessen, strategisk teknologiplanlægning udgør kernen i innovationsledelse.

• Teknologisk integration – handler om at relatere produkter til virksomhedens eksisterende teknologibase
• Innovationprocessen – er den tværorganisatoriske forretningsproces, hvor nye produkter og kompetencer udvikles
• Strategisk teknologiplanlægning – er midlet til at disponere ressourcer og styre den tidsmæssige udvikling

De sidste 2 begreber i innovationsledelse:

Klik for større billede

• Organisatorisk forandring er en delmængde af virksomhedens formelle produkt-markeds-strategi
• Forretningsskabelse er en delmængde af virksomhedens formelle produkt-markeds-strategi

Teknologiledelse er med til at drive udviklingen af produkt-markeds-strategien. Men i virksomhedens udvikling er design af organisationen og arbejdsformer, faktorer der kan drive teknologiske innovationer.

3. Supply Chain Management – SCM

Supply Chain Management er ledelse af integrerede forretningsprocesser på tværs af forsyningskæden.

Forsyningskæden som frembringer produkter, serviceydelser og information af værdi for kunden:

• Ordremodtagelse
• Indkøb
• Lager
• Produktion
• Levering

Når virksomhedens ledelse betragter virksomhedens værdikæde i samspil med andre virksomheder i forsyningskæden, bruges udtrykket Supply Chain Management.

Klik for større billede

Supply Chain Management arbejder med at få samspillet mellem forskellige aktører og bidragsydere – i virksomhedens værdiskabende aktiviteter eller forretningsgrundlag – til at gå op i en højere enhed. Et eksempel på Supply Chain Management kunne være en analyse af et færdigt produkt.

En Supply Chain Manager arbejder meget ofte med tingene set i et globalt perspektiv (Global Supply Chain Manager) og anvender begrebet “værdikæde” i sit arbejde med at optimere virksomhedens resultater.

4. Support Process Management – Støtteprocesser

En proces kan defineres som en sammenhængende kæde af aktiviteter, der skaber værdi for kunden.

Med udgangspunkt i virksomhedens forretningsgrundlag og vision, er det muligt at analysere hvilke af virksomhedens processer der er kerneprocesser, og hvilke der er støtteprocesser.

Kerneprocesser og støtteprocesser

Kerneprocesserne er de – relativt få – overordnede processer, der tilsammen opfylder organisationens mission.

Støtteprocesserne er ikke direkte relateret til arbejdet med at opfylde forretningsgrundlaget, men giver kerneprocesserne den nødvendige støtte.

I en produktionsvirksomhed kan støtteprocesser for eksempel være:

Klik for større billede

• Økonomiprocesser
• IT-processer
• HR – Human Ressource processer
• Kommunikationsprocesser
• Produktionstekniske processer (PTA)
• Kvalitetsledelsesprocesser

Støtteprocesser kan placering i en særlig organisatorisk enhed i form af et Shared Service Center, dvs. en fælles enhed som varetager samme opgavetype for hele virksomheden. Et fælles Call Center eller en fælles IT-støtteenhed kan være eksempler på et Shared Service Center  .

Bortset fra virksomheder som har Facility Service som kernekompetence, kan man ikke leve af støtteprocesser, men de er nødvendige for at kerneprocesserne fungere.

Virksomheder som har Facility Service som kernekompetence dækker typisk områder som:

• Rengøring
• Kantinedrift
• Grøn vedligehold
• Ejendomsservice
• Snerydning
• Postomdeling, kopiservice og receptionsservice

5. Knowledge Management – Videndeling

Knowledge Management – videnstyring eller vidensledelse – beskæftiger sig med hvordan organisationer internt administrerer viden:

Klik for større billede

• Identifikation af vidensbehov
• Vidensopsamling
• Klassifikation og lagring af viden
• Pakning og formatering af viden
• Etablering af vidensservice
• Distribution af viden

Klik for større billede

Knowledge Management styre og facilitere viden i virksomheden for at sikre et såkaldt vidensflow, hvor viden opsamles, deles og skabes i organisationen i en ikke fastlagt rækkefølge.

Knowledge Management handler om at få den rette viden ud til de rigtige mennesker.

Dette afhænger blandt andet af menneskers villighed til at dele viden;

• Den organisatoriske proces der fremmer socialisering
• Samarbejde

Knowledge Management administrerer både den formelle og uformelle organisationsstruktur i forhold til vidensstrømme, som er de teknologiske systemer der formidler vidensdeling og socialisering.

• Mennesker
• Processer
• Teknologi
• Kultur
• Struktur

Udover dette så afhænger vellykket implementering også af organisatorisk politik, som har indflydelse på aspekter såsom støtte og finansiering.

• Læs artiklen: Vidensdeling – Peter Holdt Christensen – TURPAS-modellen
• Se video “What is a business process“
• Se video “Setting Process Improvement Up for Success“
• Se video “Process Improvement Cycle Times“
• Se video “How IT and Business Process Fit Together“
• Se video “Værdikæde og internationalisering”
• Video serie: Supply Chain Management and Logistics Course – 12 videoer